Tu appelles pour organiser la succession de ton père. Tu es encore dans le flou, tu cherches un mot, tu t’excuses de pleurer au téléphone. En face, un conseiller du Co-op Legal Services. Et derrière, une IA qui écoute tout, classe tout, et te colle une note sur cent à la fin de l’appel.
Le système est décrit noir sur blanc par un lanceur d’alerte dans The Guardian : les modèles enregistrent, analysent et attribuent un score en pourcentage à chaque interaction entre les conseillers et les clients qui appellent pour du droit successoral, des testaments, des héritages. Pas un échantillon, pas un audit trimestriel. Tous les appels.
Le mot « oppressif » n’est pas venu de la direction
Le lanceur d’alerte n’a pas mâché ses mots. « Oppressif et dystopique. » Voilà pour l’ambiance. On parle de gens qui accompagnent des familles en deuil, qui doivent expliquer à une veuve ce qu’est un notaire et pourquoi le compte bancaire de son mari est gelé, et dont chaque phrase se fait noter par un algo qui n’a jamais mis les pieds dans une étude notariale.
Le Co-op rejoint le club. Instructeurs chez Multiverse, la boîte de formation tech, avaient déjà vendu la mèche : un système de surveillance IA qualifié de « sans remords » et de « troublant ». Là aussi, des humains qui formaient d’autres humains, avec un mouchard au-dessus de l’épaule. Amusant, quand on sait que Multiverse vend justement de la montée en compétences. Former les gens et les fliquer en même temps, il fallait oser.
La surveillance n’est plus un projet, c’est une ligne de la fiche de paie
On en parlait il y a peu dans notre papier sur le mot « enregistrement » et ton micro qui n’a pas bougé : le vocabulaire a glissé, le matériel est resté branché, et personne n’a demandé ton avis. Cette fois, on monte d’un cran. On ne t’écoute pas juste. On te note.
Le Guardian a senti le vent et lance un appel à témoignages : qui a été surveillé ou évalué par une IA au boulot, et qu’est-ce que ça a donné ? La question est posée au présent. Parce que le mouvement est en marche, et il ne concerne plus les entrepôts et les centres d’appels à bas coût. Ça grimpe dans les cabinets juridiques, dans la formation, dans les open spaces avec plantes vertes et babyfoot.
Le truc vicieux, c’est la mécanique. Une note sur cent, ça ne dit rien de la qualité de ton travail. Ça dit si ton ton de voix était assez chaleureux sur une ligne enregistrée. Si tes silences n’ont pas dépassé le seuil toléré. Si tu as bien prononcé les mots que l’algo attendait. Un client ravi que tu as aidé à y voir clair, mais à qui t’as parlé un peu sec parce que t’avais enchaîné onze appels ? Mauvais score. La machine a tranché.
Et le conseiller dans tout ça ? Il apprend à jouer contre l’algorithme. À sourire pour le micro. À ajuster son débit pour la métrique. À faire du théâtre pour un logiciel. Le vrai client, la vraie écoute, la vraie empathie, tout ça passe au second plan derrière une courbe de performance.
Le « sans remords » vaut aussi pour ceux qui vendent ça
Les fournisseurs de cette technologie ne te diront jamais « surveillance ». Ils te diront conformité, qualité, excellence opérationnelle. Du coaching automatique. De l’analyse conversationnelle. Le même emballage propre que pour tout le reste, avec un dashboard qui fait joli en comité de direction.
Le problème, c’est que derrière le dashboard, il y a un type qui a peur d’un appel noté 62 sur cent, parce qu’il sait que ça finira dans un entretien annuel. Il y a une manager qui a délégué le sale boulot à une machine pour ne plus avoir à le faire elle-même. Et il y a le lanceur d’alerte de chez Co-op, seul à la porte, qui dit tout haut ce que tout le monde pense tout bas.
Le Guardian demande à entendre d’autres voix. Tué par l’oral ? Noté par un bot ? Raconte. Sauf que dans certains open spaces, raconter, c’est déjà un motif de mauvais score.
La prochaine fois qu’on te vend de l’IA qui « augmente » les équipes, demande à voir la grille de notation. Tu vas vite comprendre qui augmente qui.
Sources :
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