On a passé vingt ans à rendre le web lisible pour des humains, dix ans de plus à le rendre lisible pour le robot de Google, et voilà qu’on nous demande de le rendre lisible pour un troisième larron : l’agent IA qui achète, réserve et compare à ta place.
Le discours qui monte en ce moment porte un nom, « customer experience for the agentic era », et il dit une chose très simple sous ses airs de slide de conférence. Ton client n’est plus en face de l’écran, il est dans le tuyau.
Un agent ne fait pas ses courses comme toi. Il ne scrolle pas. Il ne s’émerveille pas devant ta typo soignée. Il ne clique pas sur ta pop-up « -10% avec le code BIENVENUE ». Il lit ton catalogue, il compare trois offres, il tranche en quelques centaines de millisecondes. Et si tes infos sont planquées derrière une image, un PDF moisi ou un formulaire à la con, il se casse chez le voisin sans même t’envoyer un mail pour te prévenir.
Toute la littérature sur le sujet répète la même chose avec plus de mots : prépare tes données pour qu’elles soient lisibles par une machine. Une offre claire, un stock à jour, un prix en texte et pas en pixels, des horaires en JSON et pas dans une capture d’écran. Le genre de plomberie que personne ne met sur une slide parce que ça ne fait pas rêver.
Le référencement, saison 3
C’est là que le bât blesse. Ce qu’on rebaptise « expérience client à l’ère agentique » n’est rien d’autre que du référencement, épisode suivant. On a optimisé pour des humains, puis pour l’index de Google, maintenant pour des agents qui ont une carte de crédit et zéro patience. Comme on vous le disait dans notre papier sur le clic qui est mort, les PME écrivent déjà pour des robots. Sauf que jusqu’ici, le robot se contentait de lire. Demain, il passe commande.
Les entreprises qui ont pigé le coup ne bossent pas sur leur identité visuelle, elles bossent sur leur schéma de données. Pendant que les autres s’extasient sur le nouveau chatbot qui prend les réservations, elles rendent leur catalogue avalable par n’importe quel agent qui passe. Devine qui va être cité quand l’humain déléguera son panier.
Le piège de l’étiquette
Reste à trier le vrai du marketing. Si l’ère agentique est un vrai chantier, c’est aussi le nouveau prétexte pour coller « IA » partout, même là où il n’y a rien derrière. Bpifrance Le Hub range tranquillement « IA & Quantique » dans ses cases, un joli titre de programme, et à ce stade ça ressemble surtout à une étiquette. L’IA dans ton CRM, l’IA dans ton quantum, l’IA dans ta machine à café. À force, l’étiquette remplace le produit.
La vérité, c’est que le travail à faire est chiant. Structurer des données, ouvrir des APIs correctes, tenir un stock à jour. Rien qui se poste sur LinkedIn avec des emojis fusée. Mais le jour où ton plus gros client sera un programme qui ne t’a jamais vu, la seule chose qui comptera, ce sera de savoir si ta marchandise était lisible. Ta belle page d’accueil, elle, prendra la poussière. Les humains qui la regardaient sont déjà partis déléguer ailleurs.
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